Créer un call center : les essentiels à prendre en considération

Créer un call center : les essentiels à prendre en considération

24 août 2018 0 Par Tamby

Que ce soit pour une entreprise oeuvrant sur un marché B2B ou celle sur un B2C, il arrive souvent que les prospects souhaitent avoir diverses informations par téléphone. En effet, le téléphone demeure toujours le moyen de contact de prédilection des clients. D’où l’importance de mettre sur pied un call center, même pour une entreprise de petite taille. Pour ce faire, voici alors quelques informations et conseils à prendre en compte pour créer votre centre d’appel.

Une entreprise a besoin d’un call center, quelle que soit sa taille

Il est fort probable que certains dirigeants de petites entreprises soient sceptiques quant à la création d’un centre d’appel pour leurs sociétés. L’une des raisons principales à cela est le cout financier que cela pourrait engendrer. Pourtant, il existe des solutions permettant de réduire les dépenses, par exemple en optant pour un call center à Madagascar, au Maroc, etc. (c’est-à-dire l’offshore). De plus, il faut se souvenir que l’appel téléphonique est le moyen de contact privilégié par les clients et les prospects. Il est donc essentiel de le professionnaliser.

Par ailleurs, pour une petite structure, un call center ne signifie pas nécessairement une immense plateforme pleine de téléopérateurs. Tout simplement, il s’agit plutôt de déterminer qui parmi les membres de l’équipe auront comme tâche de répondre aux appels des clients et des prospects, et quelle solution technique sera utilisée.

Le capital humain

Peu importe la taille de l’entreprise, il est crucial d’avoir une attention particulière pour le capital humain du centre d’appel. En effet, son potentiel qualitatif permettra de donner un service efficace aux consommateurs. Pour ce faire, il vous est d’abord recommandé de faire appel aux services d’un prestataire expérimenté pour former votre équipe.

De cette façon, les collaborateurs qui s’occuperont des appels clients de l’entreprise pourront répondre adéquatement aux attentes de ces derniers. De plus, il faut également veiller à ce qu’un bon management soit mis en place. Cela est essentiel pour maintenir la bonne dynamique de votre service client grâce à une équipe fixe dans laquelle le renouvellement du personnel est évité autant que possible.

S’équiper d’une infrastructure efficace et adaptée

Mettre sur pied un centre d’appel nécessite une infrastructure à la fois performante et adaptée. Votre société doit alors s’équiper d’un logiciel qui donne la possibilité de donner une expérience client fluide, mais également d’optimiser les tâches des collaborateurs responsables des relations clients.

Les canaux de communication permettant de se mettre en relation avec l’entreprise doivent donc offrir la possibilité de centraliser au maximum les différentes informations clients. De cette façon, votre équipe pourra mieux répondre à leurs attentes, mais aussi les anticiper. De plus, grâce à la performance de la technologie que vous avez choisie, votre équipe aura l’opportunité d’adapter plus efficacement le script qui sera utilisé par les opérateurs.

Les résultats de votre investissement dans un centre d’appels

Bien évidemment, un call center ainsi que les technologies qu’il exige ont un cout. Il s’agit donc d’un investissement dont il est important de mesurer l’efficacité. Vous devez alors étudier les premiers mois d’activité de votre centre d’appel par le moyen des indicateurs clés de performance. Cela se fait principalement par l’analyse du volume d’appels ainsi que du taux de transformation.